Que faire en cas de problème ?

Il arrive que le séjour de votre enfant ne se déroule pas aussi bien que vous l'aviez imaginé. En partenariat avec l'Office national de garantie des séjours et stages linguistiques, voici les conseils à donner à votre enfant et les démarches à entreprendre en cas de litige avec l'organisme organisateur.

En cas de problème sur place

Si votre enfant vous fait part de difficultés réelles, parlez-en avec lui pour bien comprendre les causes exactes de son malaise. Sont-elles liées à une mauvaise intégration de la part de la famille, à des manquements de la part de l'organisme ou tout simplement au choc culturel ? Conseillez-lui de parler de ses difficultés à l'accompagnateur du groupe ou au responsable local.

De votre côté, prenez contact avec l'organisme organisateur en France. Informez-le des difficultés rencontrées par votre enfant et demandez-lui conseil afin d'agir dans l'intérêt de l'enfant. Faites confiance à l'organisme dont les conseils reposent sur une longue expérience. C'est à lui de régler les problèmes sur place. Dénouer un malaise peut prendre 48h, veillez donc à ne pas intervenir constamment, ce qui pourrait retarder le processus de résolution.

En cas de litige avec un organisme agréé par L'Office

Dans un premier temps, envoyez une réclamation à l'Office par voie postale.
L'Office exerce le rôle d'intermédiaire entre le plaignant et l'organisme. Il détermine si l'objet de la plainte correspond aux critères couverts par le Contrat Qualité et selon le cas poursuit l'étude du dossier ou le clôt.

Vous pouvez également saisir la Commission paritaire de médiation.
L'Office s'est doté, dès 1997, d'une commission paritaire de médiation unique en France destinée à examiner les éventuels litiges concernant un organisme agréé. Participent aux travaux de cette commission des professionnels du séjour linguistique, des représentants de parents d'élèves (FCPE, l'Apel) et des associations de consommateurs agréées, telles que le CNAFAL, l'ALLDC (Association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs) ou CLCV Ile-de-France (Consommation, Logement et Cadre de Vie, association de défense de consommateurs) et l'AFOC (Association Force Ouvrière Consommateurs).

La commission paritaire de médiation est un espace d'écoute gratuit.
Tout avis de la commission est rendu sur la base d'un consensus. L'organisme mis en cause s'engage par avance à accepter et respecter les décisions de la commission paritaire de médiation, lesquelles sont sans appel.
La Commission se réunit environ 3 fois par an. Les résultats sont envoyés aux deux parties au plus tard un mois après la Commission.

Liens utiles

Liste des organismes agréés par l’Office

Contrat qualité de l’Office

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